I min ski- og cykelforretning i 1990'erne oplevede vi det samme som i mange andre butikker: Nogle kunder var dygtige til at forhandle. Og somme tider endte vi med at give en rabat, vi helst ville have undværet.
Men jeg lærte hurtigt, at sælgerens reaktion efter aftalen kunne være vigtigere, end vi forestillede os. Hvis kunden havde fået sin rabat, var pengene allerede væk. Et surt ansigt ved afskeden gjorde ikke handlen bedre for os. Det gjorde blot kundens oplevelse dårligere.
Derfor blev reglen enkel: Når vi havde valgt at give rabatten, skulle kunden også have følelsen af at have gjort en god handel. Også når vi ønskede, vi havde holdt bedre fast i prisen.
Pointen
Det sidste indtryk er en del af produktet.
Idé til næste møde: Hvis I allerede har besluttet at sige ja til en kunde, hvordan kan I så sikre, at kunden også mærker det som et ja?