I ski- og sykkelbutikken min på 1990-tallet opplevde vi det samme som i mange andre butikker: Noen kunder var dyktige til å forhandle. Av og til endte vi med å gi en rabatt vi helst ville vært foruten.
Men jeg lærte tidlig at selgerens reaksjon etter avtalen kunne være viktigere enn vi trodde. Hvis kunden hadde fått rabatten, var pengene allerede borte. Et surt ansikt ved avskjeden gjorde ikke handelen bedre for oss. Det gjorde bare opplevelsen dårligere for kunden.
Derfor ble regelen enkel: Når vi først hadde valgt å gi rabatt, skulle kunden også få følelsen av å ha gjort en god handel. Selv når vi gjerne skulle holdt litt bedre på prisen.
Poenget
Det siste inntrykket er en del av produktet.
Idé til neste møte: Hvis dere allerede har bestemt dere for å si ja til en kunde, hvordan kan dere sørge for at kunden også opplever det som et ja?