En AI-robot rækker telefonrøret videre til et menneske

Forleden havde jeg en oplevelse med kundeservice, som fik mig til at tænke lidt ekstra over hele bølgen af AI-callcentre. Jeg havde et forholdsvis enkelt problem hos en større onlineleverandør. Det burde egentlig have været hurtigt løst. Men først kom chatten. Så endnu en chat. Så mails. Login. Forkerte passwords. Koder. Nye forsøg. Flere beskeder. Og sådan fortsatte det i flere dage.

Jeg tror, jeg var igennem 20–30 forsøg på chat og endnu flere små forsøg via mails, login og automatiserede processer. Til sidst ringede telefonen. Et menneske. En venlig medarbejder, som lyttede, forstod problemet og begyndte at hjælpe. Og næsten øjeblikkeligt forsvandt frustrationen. Det slog mig bagefter, hvor mærkeligt det egentlig er.

Vi bruger enorme ressourcer på at få kunden til at tage kontakt

Virksomheder bruger store beløb på marketing. På Google. På sociale medier. På SEO. På AI Visibility. På leadgenerering. Alt sammen for at få et menneske til at gøre én bestemt ting: tage kontakt. Og så sker det endelig. Kunden skriver. Eller endnu stærkere: Kunden tager telefonen og ringer. Det er jo i virkeligheden noget af det mest værdifulde, der kan ske. Et menneske har aktivt valgt at kontakte virksomheden. Og netop dér begynder mange virksomheder at bygge barrierer.

AI-callcentre giver god mening

Jeg forstår godt, hvorfor AI-callcentre og virtuelle receptionister vokser så hurtigt. Teknologien er blevet imponerende. En AI-agent kan tage imod opkald døgnet rundt. Den kan svare på simple spørgsmål. Den kan booke tider. Den kan finde information. Den kan sende kunden videre. Og den kan gøre det til en lavere pris end et traditionelt callcenter. Til mange opgaver er det oplagt. Men måske er spørgsmålet ikke: Hvordan får vi AI til at overtage kundekontakten?

Måske bør spørgsmålet være: Hvordan får vi AI til at gøre mennesket, der taler med kunden, langt bedre?

Et telefonopkald er mere end en supportopgave

Når vi betragter kundeservice som en omkostning, bliver automatisering meget logisk. Jo færre mennesker, jo billigere drift. Men et telefonopkald kan også være noget helt andet. Det kan være begyndelsen på en relation. En god medarbejder hører ting, som aldrig står i et CRM-system. Tvivl. Humor. Irritation. Interesse. Usikkerhed. Muligheder. Et menneske kan stille et ekstra spørgsmål. Opfange en nuance.

Forstå, at kundens egentlige problem måske er noget andet end det, personen først siger. Og nogle gange er det netop dér, loyalitet og salg opstår.

Måske er fremtiden en kombination

Forestil dig i stedet, at et menneske tager telefonen. Samtidig arbejder AI i baggrunden. Når kunden ringer, finder AI straks:

Under samtalen kan AI hjælpe medarbejderen med information og forslag. Efter samtalen kan AI:

Kunden taler stadig med et menneske. Men mennesket har pludselig en meget stærk digital assistent ved siden af sig. Det er efter min mening en langt mere interessant model.

Menneskelig kontakt kan blive et konkurrenceparameter

Jo mere verden automatiseres, desto mere værdifuld kan ægte menneskelig kontakt blive. Vi ser allerede virksomheder, hvor det næsten er umuligt at finde et telefonnummer. Og finder man det endelig, møder man måske endnu et system. Jeg tror derfor godt, at noget så enkelt som dette kan blive et stærkt kundeløfte: “Ring til os. Et menneske tager telefonen.” Det lyder gammeldags. Men måske bliver det snart moderne igen.

AI skal ikke nødvendigvis erstatte relationen

Jeg tror ikke, at spørgsmålet står mellem mennesker eller AI. Det handler om at bruge begge dér, hvor de er bedst. AI er fantastisk til rutiner, søgning, dokumentation, analyse og administration. Mennesker er stadig stærke til relationer, forståelse, tillid og situationsfornemmelse. Måske skal vi derfor ikke automatisere relationen. Måske skal vi automatisere alt arbejdet omkring den. Lad mennesket tage relationen.
Lad AI tage arbejdet omkring den.